Автоматизация и ИИКлиент не раскрывается

ИИ-система заявок в MAX

Разработали систему, которая принимает обращения из чатов MAX, распознаёт вложения, классифицирует заявки и связывает работу поддержки с учётом времени и планированием.

86%
ускорение регистрации заявки
2,5 мин → 10 сек
сокращение времени первичного разбора
97%
заявок классифицируются без ручного ввода

Задача

Клиенты обращались в рабочих чатах и прикладывали к сообщениям текст, фотографии, голосовые записи и видео. Сотрудникам поддержки приходилось вручную определять клиента, разбирать вложения, формулировать тему обращения, назначать уровень технической поддержки и переносить данные в рабочие сервисы.

Из-за ручной обработки часть времени уходила не на решение задачи, а на регистрацию и первичную классификацию обращения. Отдельной проблемой был неполный учёт фактически затраченного времени.

Решение

Мы разработали бота для мессенджера MAX, который принимает обращения непосредственно в клиентских чатах и определяет организацию по названию чата.

Система анализирует содержание обращения и формирует структурированную заявку. При помощи ИИ бот обрабатывает текст, изображения, видео и аудио, после чего предлагает тему заявки и определяет необходимый уровень технической поддержки.

Для управления заявками создано отдельное мини-приложение. Оно позволяет сотрудникам просматривать обращения, уточнять данные, менять статус и контролировать дальнейшую работу.

Что сделали

  • приём заявок из клиентских чатов MAX;
  • автоматическое определение клиента по названию чата;
  • ИИ-анализ текста, изображений, видео и аудио;
  • автоматическое формирование темы заявки;
  • предварительное определение уровня технической поддержки;
  • мини-приложение для управления заявками;
  • интеграцию с Toggl для учёта рабочего времени;
  • интеграцию с Google Календарём;
  • синхронизацию с Google Таблицами;
  • дополнительного бота в Telegram;
  • передачу уведомлений и рабочих событий между связанными сервисами.

Результат

Обращение клиента превращается в структурированную заявку за несколько секунд. Инженер получает уже подготовленные данные и может быстрее перейти к решению проблемы.

Автоматическая классификация сократила объём ручного ввода, а интеграция с учётом времени повысила полноту данных о фактически выполненных работах.

Подтверждённые показатели

  • регистрация заявки ускорилась на 86%;
  • время первичного разбора обращения сократилось с 2,5 минуты до 10 секунд;
  • до 97% заявок классифицируются без ручного ввода;
  • количество потерянных и незафиксированных обращений уменьшилось на 13%;
  • полнота учёта рабочего времени выросла на 32%.

Итог

Компания получила единый процесс: от сообщения клиента до зарегистрированной и классифицированной заявки, связанной с планированием, уведомлениями и учётом времени.

Услуги в проекте

← Все кейсы

Другие кейсы